رسیدگی به شکایات، دریافت انتقادات و پیشنهادات 

 فزآیند رسیدگی به شکایات

 شماره ملی فرد شاکی -شماره تماس فرد شاکی -نام و نام خانوادگی فرد شاکی   

72 ساعت 

ندارد 

بستگی به نوع مرکز دارد 

دستور العمل رسیدگی به شکایات
1
"دستورالعمل رسيدگي به شكايات"
اصطلاحات و تعاريف :
شاكي : شخص، سازمان يا نماينده آن كه شكايتي را مطرح مي كند .
شكايت: بيان نارضايتي از يك مركز ارائه خدمات سلامتي در ارتباط با خدمات آن يا در ارتباط با خود فرآيند رسيدگي به شكايات، جايي كه
پاسخ يا راه حلي صريح يا تلويحي يا تصريحي انتظار مي رود .
بیمار يا متقاضي دريافت خدمت: سازمان يا شخصي كه خدمت را دريافت مي كند .
رضايت بیمار يا متقاضي دريافت خدمت: تلقي بيمار يا متقاضي دريافت خدمت از ميزاني كه خواسته هاي وي برآورده شده است .
خدمات : تعامل بيمار يا دريافت كننده خدمت با مركز ارائه خدمات سلامتي.
بازخورد: ديدگاه ها،پيشنهاد ها و ابراز خرسندي نسبت به خدمات يا فرآيند رسيدگي به شكايات .
طرف ذينفع : شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت مركز ارائه خدمات سلامتي .
هدف: موضوع مورد درخواست يا مد نظر، مربوط به رسيدگي به شكايات
خط مشي: مقاصد و جهت گيري كلي مركز ارائه خدمات سلامتي در رابطه با رسيدگي به شكايات كه به صورت رسمي به وسيله مديريت رده بالا
اعلام شده باشد .
فرايند: مجموعه فعاليت هاي مرتبط به هم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند.
اصول ر اهنما:
شفاف سازي
اطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع بيماران، كاركنان و ديگر طرف هاي ذينفع برسد.
دسترسي
فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشد . اطلاعات مربوط به جزئيات نحوه ي تنظيم و رفع شكايات
قابل دسترسي باشد . فرايند رسيدگي به شكايات و اطلاعات پشتيبان بايستي به سادگي قابل فهم و اجرا باشد . اين اطلاعات بايستي به زبان يا شكلي
واضح نظير نسخه چاپي بزرگ، يا نوار صوتي حتي خط بريل بايستي قابل دسترس باشد . به نحوي كه هيچ يك از شاكيان به دليل عدم دسترسي
متضرر نشوند .
پاسخ دهي
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
2
رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند. به عنوان
مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوند . با شاكي مودبانه رفتار شود و از طريق فرايند رسيدگي به شكايات از
پيشرفت شكايات مطلع نگهداشته شود .
واقع بیني
هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شود.
هزينه ها
استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي رايگان باشد.
محرمانگي
اطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و
بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد .
رويكرد بیمار محور
بيمارستان بايستي رويكرد بيمار محور اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل
نشان دهد .
پاسخگويي
بيمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بيمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد
شده است.
بهبود مستمر
بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي بيمارستان باشد.
چارچوب رسیدگی به ش کایات:
تعهد
بيمارستان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد . اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده
بالاي سازماني نشان داده شده ، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد .
تعهد قوي مديريت رده بالا براي پاسخ گويي به شكايات سبب مي شود، هم كاركنان و هم بيماران براي بهبود محصولات و فرايند هاي سازمان
سهيم شوند
اين تعهد بايستي در تعيين،پذيرش، اجرا و اشاعه ي خط مشي و روش هاي اجرايي مربوط به رفع شكايات نمايان گردد . تعهد مديريت بايستي از
طريق تأمين منابع كافي از جمله آموزش نشان داده شود .
خطي مشي
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
3
مديريت رده بالا بايستي خط مشي بيمار محور رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد . خط مشي بايستي در دسترس كاركنان
باشد و به آن ها تفهيم شود .
بيماران و ساير طرف هاي ذينفع نيز بايستي به خط مشي دسترسي داشته باشند . خط مشي بايستي به وسيله روش هاي اجرايي و اهداف تعيين شده
براي هر بخش و هر نقش كاركنان پشتيباني گردد .
عوامل ذيل هنگام تعيين خط مشي و اهداف براي فرايند رسيدگي به شكايات بايستي مورد توجه قرار گيرد :
- هرگونه الزامات قوانين و مقررات مرتبط
- الزامات مالي، عملياتي و سازماني
- درونداد بيماران، كاركنان و ساير طرف هاي ذينفع
خط مشي هاي مربوط به كيفيت و رسيدگي به شكايات بايستي با يكديگر همسو باشند .
مسئولیت و اختیار
مديريت رده بالا بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : حصول اطمينان از ايجاد فرايند رسيدگي به شكايات و تبيين اهداف در تمامي مركز ارائه خدمات سلامتي .
ب : حصول اطمينان از طرح ريزي، طراحي، استقرار، نگهداري و بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات بر طبق خط مشي رسيدگي به شكايات
در مركز ارائه خدمات سلامتي .
ج : شناسايي و تخصيص منابع مديريتي مورد نياز براي داشتن فرايندي اثربخش و كارا در مورد رسيدگي به شكايات .
د : حصول اطمينان از افزايش آگاهي در مورد اهميت فرايند رسيدگي به شكايات و نياز برگرفته از مشتري مداري در سراسر مركز ارائه خدمات
سلامتي.
ه : حصول اطمينان از انتقال آسان اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات به بيماران، شاكيان و حسب اقتضا ساير طرف هايي كه به طور
مستقيم مرتبط هستند.
و : تعيين نماينده مديريت براي رسيدگي به شكايات و تعريف روشن مسئوليت ها و اختيارات وي بعلاوه مسئوليت ها و اختيارات مشخص شده
ز : حصول اطمينان از وجود فرايندي براي مطلع كردن سريع و موثر مديريت رده بالا از شكايات بارز .
ح :بازنگري ادواري فرايند رسيدگي به شكايات براي حصول اطمينان از نگهداري اثربخش، كارا و بهبود مستمر آن .
نماينده مديريت در امر رسیدگي به شكايات بايستي مسئول موارد ذيل باشد :
الف : تعيين فرايند پايش، ارزيابي و گزارش عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات .
ب : گزارش به مديريت رده بالا در مورد فرايند رسيدگي به شكايات همراه با توصيه هايي براي بهبود .
ج : نگهداري اثربخش و كاراي فرايند رسيدگي به شكايات شامل بكارگيري كاركنان ذي صلاح و آموزش مداوم آنها ، بكارگيري فناوري لازم،
مستند سازي، تعيين و برآورده نمودن اهداف بر حسب برنامه زمان بندي و ساير الزامات و بازنگري هاي فرايند .
ساير مديران دخیل در فرايند رسیدگي به شكايات – چنانچه در حیطه كاري آنها قابل اجرا باشد – بايستي مسئول موارد ذيل باشند :
الف : حصول اطمينان از استقرار فرايند رسيدگي به شكايات .
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
4
ب : ارتباط با نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكايات .
ج : حصول اطمينان از ترويج آگاهي در زمينه فرايند رسيدگي به شكايات و نيازهاي برگرفته از بيمار محوري .
د : حصول اطمينان از دسترسي آسان به اطلاعات مربوط به فرايند رسيدگي به شكايات .
ه : گزارش دهي اقدامات و تصميمات مربوط به رسيدگي به شكايات .
و : حصول اطمينان از اجرا و ثبت پايش فرايند رسيدگي به شكايات .
ز : حصول اطمينان از اصلاح مشكلات، پيشگيري از وقوع مجدد آن ها در آينده و ثبت نتايج آن ها .
ح : حصول اطمينان از موجود بودن داده هاي مربوط به رسيدگي به شكايات براي بازنگري مديريت رده بالا
همه كاركناني كه با بیماران و شاكیان در ارتباط هستند بايستي :
- درباره فرايند رسيدگي به شكايات آموزش ديده باشند .
- با الزامات مربوط به گزارش دهي رسيدگي به شكايات كه توسط مركز ارائه خدمات سلامتي تعيين شده است ،منطبق شوند .
- با بيماران و شاكيان با احترام رفتار كنند و بلافاصله به شكايت آنها پاسخ دهند يا آنها را به افراد مناسب ارجاع دهند
-روابط بين فردي و مهارت هاي ارتباطي خوبي از خود نشان دهند .
همه كاركنان بايستي :
- از نقش، مسئوليت ها و اختيارات خود درباره ي شكايات آگاه باشند .
- از به كار گيري روش هاي مرتبط و لازم آگاه باشند و بدانند كه چه اطلاعاتي را بايستي به شاكيان بدهند
- شكاياتي را كه تأثير بارزي بر سازمان دارند گزارش كنند .
طرح ريزي و طر احی:
كلیات
بيمارستان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري، رضايت بيماران و نيز بهبود كيفيت خدمات به گونه اي كارا و اثربخش
طرح ريزي و طراحي نمايد.
اهداف
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف مركز ارائه خدمات سلامتي تفهيم شده است.
فعالیت ها
مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد.
منابع
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
5
مديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات، بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين
نمايد . اين منابع شامل نيروي انساني، آموزش، روش هاي اجرايي، مستند سازي، پشتيباني تخصصي، مواد و تجهيزات، سخت افزار و نرم افزار رايانه
اي، و منابع مالي مي گردد. انتخاب، پشتيباني و آموزش كاركنان دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات از اهميت ويژه اي برخوردار است.
عملیات فرايند رسیدگی به ش کایات:
ارتباط
اطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مراجعان،
شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد.
دريافت شكايت
بلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت، شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود . ثبت شكايت اوليه
بايستي راه حل درخواست شده توسط شاكي و ديگر اطلاعات ضروري براي رسيدگي اثربخش به شكايت ،شامل موارد ذيل را مشخص كند :
- شرح شكايت و داده هاي پشتيبان مربوط به آن
- راه حل درخواست شده
- خدمت و يا عملكرد مركز ارائه خدمات سلامتي مورد شكايت
- تاريخ سررسيد براي پاسخ دهي
- داده هاي مربوط به كاركنان، بخش، شعبه، سازمان و حوزه بازار
- اقدام فوري انجام شده (در صورت وجود)
رديابي شكايت
شكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به
محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد .
اعلام وصول شكايت
دريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود (براي مثال از طريق پست، تلفن يا پست الكترونيكي )
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
6
ارزيابي اوليه شكايت
هر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت، مفهوم ايمني، پيچيدگي، پيامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد
بررسي اوليه قرار گيرد.
بررسي شكايت
همه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي
متناسب با اهميت، فراواني مورد و شدت شكايت باشد.
پاسخ به شكايات
به دنبال بررسي مقتضي، مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده
جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود.
اطلاع رساني تصمیم
تصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده
شود.
مختومه كردن شكايت
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردد .
اگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند . اين وضعيت بايستي ثبت شده و روش هاي ديگر داخلي
و خارجي موجود به اطلاع شاكي برسد .
مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي به پايش پيشرفت شكايت ادامه دهد تا همه گزينه هاي معقول و منطقي در دسترس از منابع داخلي و خارجي
مورد استفاده قرار گيرد يا رضايت شاكي فراهم شود.
نگهد ا ري و بهبود :
جمع آوري اطلاعات
مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد. بيمارستان بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات
شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد . اين
امر بايستي شامل موارد ذيل باشد :
الف : تعيين مراحل شناسايي، جمع آوري، دسته بندي، نگهداري، بايگاني و امحاي سوابق .
ب :ثبت سوابق رسيدگي به يك شكايت و نگهداري آن ها، نهايت كوشش براي حفظ مواردي مانند فايل هاي الكترونيكي و وسايل ضبط
مغناطيسي، زيرا سوابق در اين وسايل مي توانند به دليل استفاده نادرست يا فرسودگي از دست بروند .
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
7
پ : نگهداري سوابق آموزشي و دستورالعمل هايي كه افراد دخيل در فرايند رسيدگي به شكايات دريافت نموده اند .
ت : تعيين معيارهاي مركز ارائه خدمات سلامتي براي پاسخ دهي به درخواست هاي ارايه و نمايش اسناد توسط شاكي يا نماينده وي، اين معيارها
شامل محدوده زماني، نوع اطلاعات قابل ارايه، شخص مجاز به استفاده ، شكل و قالب ارايه اطلاعات خواهد بود .
ج : تعيين چگونگي و زمان اطلاع رساني عمومي براي داده هاي آماري مربوط به شكايات غير شخصي
تحلیل و ارزيابي شكايات
همه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك، تكرار شونده و به صورت منفرد رخ
داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند.
رضايت از فرايند رسیدگي به شكايات
براي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود. براي اين منظور مي توان از بررسي هاي
تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود.
پايش فرايند رسیدگي به شكايات
پايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) و داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيرد.
عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود.
ممیزي فرايند رسیدگي به شكايات
بيمارستان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار
دهد . مميزي بايستي اطلاعات مربوط به موارد ذيل را فراهم نمايد :
- انطباق فرايند با روش هاي اجرايي رسيدگي به شكايات
- مناسب بودن فرايند ها براي دستيابي به اهداف رسيدگي به شكايات
مميزي فرايند رسيدگي به شكايات را مي توان به عنوان بخشي از مميزي در سيستم مديريت كيفيت، انجام دهد . نتايج مميزي بايستي در بازنگري
هاي مديريت مركز ارائه خدمات سلامتي به منظور شناسايي مشكلات و معرفي روش هاي بهبود در فرايند رسيدگي به شكايات مورد استفاده قرار
گيرد . مميزي بايستي توسط افراد ذيصلاح خارج از حوزه فعاليت مورد مميزي انجام شود.
بازنگري مديريت در مورد فرايند رسیدگي به شكايات
مديريت رده بالاي مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي بطور مرتب فرايند رسيدگي به شكايات را با اهداف زير مورد بازنگري قرار دهد :
- حصول اطمينان از تداوم مناسب بودن، كفايت ، اثربخشي و كارآيي آن .
- شناسايي و توجه به موارد نامنطبق در زمينه هاي بهداشتي، ايمني، زيست محيطي، ارباب رجوع ، الزامات مربوط به قوانين و مقررات .
- شناسايي و اصلاح عيوب محصولات
- شناسايي و اصلاح عيوب فرايند (رسيدگي به شكايات)
- تشخيص فرصت هاي بهبود و نياز به تغييرات در فرايند رسيدگي به شكايات و خدمات ارائه شده
دستور العمل رسیدگی به ش کایات
8
- ارزيابي تغييرات بالقوه در خط مشي و اهداف رسيدگي به شكايات .
درونداد بازنگري مديريت بايستي شامل اطلاعات زير باشد :
- عوامل دورني نظير تغييرات در خط مشي، اهداف، ساختار سازماني، منابع در دسترس و خدمات ارائه شده .
- عوامل بيروني نظير تغييرات در قوانين، فعاليت هاي رقابتي و يا نو آوري هاي فناوري .
- عملكرد كلي فرايند رسيدگي به شكايات، شامل بررسي هاي مربوط به رضايت ارباب رجوع و نتايج پايش مستمر فرايند .
- نتايج مميزي ها
- وضعيت اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه
- اقدامات پيگيرانه مربوط به بازنگري هاي قبلي مديريت و
- توصيه هايي براي بهبود .
برونداد بازنگري مديريت بايستي شامل موارد زير باشد :
- تصميمات و اقدامات مرتبط با بهبود اثر بخشي و كارآيي فرايند رسيدگي به شكايات .
- پيشنهادهايي براي بهبود خدمات
- تصميمات و اقدامات مرتبط با نبازهاي شناسايي شده ي منابع (براي مثال برنامه هاي آموزشي).
سوابق بازنگري مديريت بايستي نگهداري شده و براي شناسايي فرصت هاي بهبود به كار
بهبود مستمر
مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مستمر بهبود بخشد . در نتيجه مركز ارائه خدمات
سلامتي
مي تواند كيفيت خدمات خود را بطور مستمر بهبود بخشد . براي دستيابي به اين موضوع مي توان از اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه و نيز نوآوري
هايي در زمينه بهبود استفاده كرد مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي براي بر طرف ساختن علل مشكلات موجود و بالقوه كه منجر به شكايت مي
شوند اقدام بعمل آورد تا از وقوع مجدد يا وقوع آنها، بترتيب جلوگيري و پيشگيري شود . مركز ارائه خدمات سلامتي بايستي :
- براي رسيدگي به شكايات بهترين روش را كشف و شناسايي نموده و آنرا به كار گيرد .
- رويكرد مشتري مداري را دربيمارستان توسعه دهد .
- نوآوري در توسعه فرايند رسيدگي به شكايات را تشويق نمايد و
- رفتار شاخص و نمونه در مورد رسيدگي به شكايات را شناسايي و قدرداني كند

صبح 7/30 تا ساعت 14 

نحوه ارائه خدمات الکترونیک:پیشخوان ارباب رجوع

حوزه معاونت درمان خیابان رازی 

فرآیند فزآیند رسیدگی به شکایات

روابط عمومی :اقای محمدی -اقای ایزدی 

شماره تماس:05143307 داخلی 128

پیشخوان ارباب رجوع

حضوری :ساختمان اداری بیمارستان 

مرکزآموزشی پژوهشی ،درمانی بیمارستان 22 بهمن 

حوزه ریاست 

https://vct.nums.ac.ir/component/rsform/form/9.html